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Qualité de service

Une ambition…

Aéroport Toulouse-Blagnac affiche une ambition forte en matière de qualité de service pour une expérience client réussie.

Avec une stratégie 2014-2018 affichant « l’esprit aéronautique au service de des clients et du territoire », notre société met en œuvre de nombreux chantiers impliquant ses collaborateurs dans l’atteinte de ses objectifs : plus de sérénité, de confort et de personnalisation des services

  • La sérénité par plus d’information en temps réel, des accès fluidifiés pour embarquer
  • Le confort par de nouveaux espaces d’attente, la création d’une ambiance par le choix de mobiliers et de couleurs
  • La personnalisation de services pour que chaque profil de clientèle puisse bénéficier d'un service adapté à son besoin

Des méthodes …

Dans le cadre d’un système de management intégré, notre politique qualité est intégrée dans une démarche globale Qualité, Sécurité, Sûreté, Environnement). Aujourd’hui l’efficacité du système de management QSSE a été reconnue par le biais des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001.

Afin de partager et d’animer la qualité de service, notre entreprise a introduit dans son système de management, un processus nommé « Maîtriser les services aux clients » qui doit initier et faciliter la mise en œuvre et le suivi des services rendus aux passagers.

Afin de structurer notre approche pour mieux maîtriser nos services, nous nous appuyons sur différents référentiels externes ou internes:

Nous nous engageons sur les caractéristiques suivantes pour les engagaments qualité :

  • Une information claire et pertinente par téléphone, Internet et aux points d'information
  • Un aéroport facile et agréable grâce à des installations et des équipements propres et adaptés
  • L'assistance d'un personnel courtois, attentif et professionnel
  • Des services adaptés à vos besoins personnels et professionnels
  • Des moyens et une organisation adaptés en cas de situation perturbée
  • Une écoute attentive pour améliorer votre satisfaction

D’autre part, souhaitant apporter le maximum de réactivité à nos clients vis-à-vis de leur insatisfaction, nous prenons en charge les réclamations de nos passagers sous 10 jours ouvrés pour les dossiers classiques. Pour les réclamations plus complexes, nous nous engageons à accuser réception du courrier sous 48h et à traiter le dossier dans les 20 jours ouvrés.

visuel comptoir PA

Des hommes et des femmes …

Afin d’assurer une présence sur le terrain au contact des passagers, Aéroport Toulouse-Blagnac mise fortement sur la dimension humaine.

Le principe ? Sensibiliser et identifier par un badge « Besoin d’aide ? » l’ensemble des collaborateurs de la plate-forme pour informer et guider les passagers. Qu’ils soient administratifs, opérationnels, techniciens, commerçants, sous-traitants, opérateurs de vol, chacun participe à l’accueil du public.

En 2015, nous comptons une communauté de 350 Airport Helpers sur la plateforme Aéroport Toulouse-Blagnac.

visuel page qualité de service

Des mesures et des résultats…

Pour évaluer son efficacité, notre société exploite plusieurs types de données.

Les indicateurs de satisfaction qui résultent des enquêtes semestrielles administrées auprès de nos passagers (1600 passagers au total).

«A l’hiver 2014, la satisfaction des passagers au départ et à l’arrivée à l’aéroport Toulouse-Blagnac est de plus de 96% »

Les indicateurs de performance opérationnels qui sont issus de notre plan de contrôle qui couvre environ 300 points de contrôles (en cumulant l’ensemble de l’aérogare et les parkings).

Des audits internes et externes qui sont menés par des auditeurs internes qualifiés afin d’évaluer la mise en œuvre des dispositifs et leur efficacité.

Une culture du service …

Inscrit dans une démarche d’amélioration continue mais aussi d’innovation, Aéroport Toulouse-Blagnac met en place des actions novatrices en matière de qualité de services.

En 2015, nous allons lancer un diagnostic de culture de service afin de mesurer notre maturité en matière de qualité d’accueil et de « sens du service ».

Ce diagnostic qui sera partagé par l’ensemble des personnels d’accueil, nous permettra d’identifier nos points forts et nos points d’amélioration, et de construire tous ensemble notre stratégie de demain, en matière de relation client.

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